Pudasjärven Vuokratalot haluaa panostaa asiakastyytyväisyyteen – asukaskyselyä apuna käyttäen
”Asiakaskyselyn tarkoituksena on aina se, että kehitetään tekemistä ja osataan tarttua oleelliseen. ”
Pudasjärven Vuokratalot on Pudasjärven kaupungin omistama, voittoa tavoittelematon osakeyhtiö. Se on perustettu vuonna 1976 ja omistaa tällä hetkellä Pudasjärvellä 405 vuokra-asuntoa. Sen päätehtäviä ovat hallinnoida vuokra-asuntoja, rakennuttaa uusia kiinteistöjä ja tarjota ARA-vuokra-asuntoja. Hallitukseen valitaan kaupunginvaltuuston toimesta kerrallaan neljä jäsentä ja asukkaat äänestävät keskuudestaan yhden edustajan.
Kodikkuus on Pudasjärven Vuokrataloille tärkeä ominaisuus heidän tarjoamissaan asunnoissa. Kuva: Pudasjärven Vuokratalot.
Asiakkaiden tyytyväisyys etusijalla
Pudasjärven Vuokrataloilla asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä strategisista arvoista. Kiinteistöjen halutaan olevan kodinomaisia, viihtyisiä ja kohtuuhintaisia. Yhtiölle on tärkeää pitää hyvää huolta niin asukkaista kuin asunnoistakin sekä tarjota aina hyvää palvelua.
Asiakastyytyväisyyttä on mitattu vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyllä. Mittaus vaatii aina ammattitaitoa, kysymysten hyvää pohdintaa ja tavoitteiden kirkastamista alusta saakka. Vuoden 2021 asiakastyytyväisyyskyselyn Pudasjärven Vuokrataloille sai toteuttaa Kaleva Media.
Pudasjärven Vuokratalot omistavat 48% Pudasjärven vuokra-asuntokannasta. Kuva: Pudasjärven Vuokratalot.
Yhteistyöllä saatiin tuotettua toimiva kysely
Yhteistyö sai alkunsa keväällä 2021, kun Pudasjärven Vuokratalojen toimitusjohtaja Jouko Väänänen pyysi Kaleva Medialta tarjousta asiakastyytyväisyyskyselystä.
– Kalevamedialainen, johon otin yhteyttä, on itse asiassa lapsuudentuttuni, kertoo Väänänen.
Kyselyn työstäminen alkoi pohdinnalla kyselyn rakenteesta, sisällöstä, tavoitteista ja käytännön toteutuksesta. Väänänen toimitti Kaleva Medialle kysymysaiheet, jotka Pudasjärven Vuokratalot halusi mukaan kyselyyn. Keskustelujen pohjalta Kaleva Media tuotti kyselyn jakoa vaille valmiiksi.
Katse tulevassa
Aiempina vuosina oli käytetty sähköisen kyselyn lisäksi myös paperiversiota, mutta tänä vuonna se toteutettiin pelkästään verkossa. Tämä vähensi korkeampien ikäluokkien prosentuaalista osuutta vastaajista, mutta lisäsi nuorempien määrää. Linkki lähetettiin saatekirjeen mukana Pudasjärven Vuokratalojen asukkaille. Ihmisiä kannustettiin vastaamaan kyselyyn tarjoamalla mahdollisuutta osallistua arvontaan, jonka palkintona oli kuivarasvakeitin.
”Tarkoituksena tällaisella on aina se, että kehitetään tekemistä ja osataan tarttua oleelliseen. Kaikki toimistotyöntekijämme olivat mukana tässä projektissa ja yhdessä me ja Kaleva Media mietimme myös ensi vuonna toteutettavan kyselyn kysymyksiä, jotta sitä on silloin helpompi lähteä toteuttamaan.”
Jouko Väänänen – Pudasjärven Vuokratalot
Pudasjärven Vuokratalojen tarjoamat asunnot ovat kauniita ja kutsuvia. Kuva: Pudasjärven Vuokratalot.
Vastauksista selvisi onnistumiset sekä kehityskohteet
Vastausprosentti yllätti positiivisesti; vastaajia oli lähes neljäsosa Pudasjärven Vuokratalojen asukkaista – enemmän kuin aiempina vuosina. Tulokset olivat kiinnostavia ja tärkeitä jatkon kannalta.
– Ihmisten mielipiteet ja tunnekokemukset ovat helposti rönsyileviä ja niistä voi olla vaikeaa saada kiinni. Kyselyssä kysymykset oli esitetty hyvin ja vastauksista pystyttiin tekemään selkeitä johtopäätöksiä. Saimme uutta dataa esimerkiksi sen kannalta, onko tavoitteidemme läpivienti onnistunut, missä ollaan hyviä ja mitkä ovat meidän kehityskohtiamme, Väänänen pohtii.
Kyselyssä kysyttiin muun muassa vastaajien kokemusta heidän vaikuttamismahdollisuuksistaan taloyhtiöissä, palvelun saatavuudesta ja asukkaiden tulevaisuudensuunnitelmista – mahdollisista aikomuksista vaihtaa kaupunkia tai asumismuotoa.
– Asukkaat eivät tutkimuksen mukaan ole tienneet, että meille voi varata ajan asiakaspalveluaikojen ulkopuoleltakin. Tämä oli yksi konkreettisista asioista, joihin tartuimme – jatkossa ilmoitamme tällaisista asioista mainosmateriaalissamme, kertoo Väänänen.
Tulokset hyödyttivät myös muita
Tulokset ovat auttaneet suuntaviivojen määrittämisessä muitakin; Pudasjärven Vuokratalot on Pudasjärven kaupungin omistama yhtiö, jonka hallituksessa on neljä kunnanvaltuuston valitsemaa valtuutettua sekä yksi asukkaiden valitsema jäsen. Kun Väänänen esitteli kyselyn tuloksia yhtiön hallituksessa, olivat poliitikotkin hyvillään, sillä tulokset ovat apuna, kun suunnitellaan kaupungin asuntopolitiikkaa, rakennuttamista ja kaavoittamista. Kyselystä saatua dataa on hyödynnetty myös Pudasjärven Vuokratalojen strategiatyöskentelyssä, kun uusi hallitus aloitti toimintansa syksyllä 2021.
– On hyödyllistä ymmärtää ajankohtaista asumispolitiikkaa. Kyselystä selvisi, että iäkkäämmät ihmiset pohtivat muuttoa pienempään, halvempaan ja uudempaan asuntoon. Nuoremmat taas haaveilivat muutosta isompaan asuntoon, suurin osa omakotitaloon. Kaavoitus on käynnistetty omakotitaloalueille, Väänänen paljastaa.
Kyselyllä päästiin tavoitteeseen ja yhteistyö Kaleva Median kanssa on sujunut erittäin hyvin.
”Oli hyvä, että kyselyn toteutti ihminen, joka on perehtynyt tällaisten tekemiseen. Erityisesti mieleen jäi toimenpide-ehdotukset, tulosten analysointi ja visuaalinen esittely. Odotukset ylittyivät ja löysimme kehitettävää, loogisia löydöksiä. Siitä minä tykkäsin.
Jouko Väänänen – Toimitusjohtaja, Pudasjärven Vuokratalot
Kiinnostaisiko teitäkin yhteistyö Kaleva Median kanssa?
Nämä palvelumme mahdollistivat Pudasjärven vuokratalojen kasvutarinan
Tutkimuspalvelut
Räätälöityjen kuluttaja- ja markkinatutkimustemme avulla pääset sukeltamaan syvemmälle nykyisten tai potentiaalisten asiakkaidesi käyttäytymiseen ja ajatusmaailmaan.
Asiakas- ja markkinaymmärrys
Ilman riittävän hyvää asiakasymmärrystä markkinoijan on vaikea suunnitella toimivaa markkinointia ja myyntiä ja johtaa niitä menestyksekkäästi.
Suunnittelu ja konseptointi
Tulevaisuudessa menestyvät ne yritykset, jotka osaavat uudistaa ja uudistua. Saammeko auttaa yritystäsi strategisen markkinoinnin suunnittelussa ja konseptien luomisessa?